Los estilistas son una parte importante del modelo de negocio de Stitch Fix. Pero para los clientes de servicios de estilismo, esto no siempre es obvio y, anteriormente, es posible que solo hayan recibido mensajes cortos de sus estilistas.
Ahora, Stitch Fix publica perfiles diseñados para ayudar a los clientes a conocer mejor a sus estilistas. Los clientes actuales pueden ver y hacer clic en estos perfiles en la página Historial de revisiones. Estos perfiles constan de información como el nombre del estilista y la foto adjunta, la cantidad de retoques que ha realizado, su área de especialización y una selección de imágenes que reflejan los looks favoritos del estilista. Su perfil también incluye testimonios de clientes seleccionados e insignias basadas en los comentarios de los clientes.
Stitch Fix, que permite a los estilistas elegir ropa para los clientes con una cadencia específica, ha estado probando estos perfiles durante el último trimestre, inicialmente simplemente agregando una foto del estilista. Como resultado de estos cambios, Stitch Fix dice que los clientes tienen un 12% más de probabilidades de escribir a sus estilistas con solicitudes específicas, lo que indica un compromiso más profundo.
Matt Baer, director ejecutivo de Stitch Fix, quien se unió a la compañía hace un año y medio, dijo que quiere poner más atención en los estilistas y enfatizar más el elemento humano del negocio. Y el perfil de un estilista es una parte importante de eso. Pero este es solo uno de los muchos cambios que Stitch Fix ha descrito en su objetivo de volver a crecer. Baer también dijo en la conferencia telefónica sobre ganancias que la compañía está enfocada en traer más innovación al inventario de Stitch Fix y brindar a los clientes más flexibilidad en la forma en que compran.
Elevar a los estilistas a la vanguardia de la experiencia Stitch Fix también requiere la aceptación de los propios estilistas, quienes han tenido una relación conflictiva con la empresa a lo largo de los años. Algunos estilistas renunciaron a principios del año pasado después de que Stitch Fix eliminara los puestos de estilismo a tiempo completo y pasara a depender únicamente de estilistas a tiempo parcial. Los estilistas también se sienten menos valorados a lo largo de los años, ya que Stitch Fix promueve la eficiencia y los estilistas se centran cada vez más en métricas de rendimiento, como la cantidad de retoques realizados en una hora.
Tony Bacos, director de tecnología y productos de Stitch Fix, dijo que la idea de Stylist Profiles surgió de los grupos focales que Stitch Fix celebró con los clientes. Una de las preguntas que surgieron en esos grupos focales fue: «¿Realmente tenemos estilistas humanos?», dijo. ¿O es sólo una IA? «
Bakos dijo que parte del escepticismo puede deberse al hecho de que la IA se está generalizando. Pero agregó que también se encendió una «bombilla» de que Stitch Fix estaba tan concentrado en priorizar la eficiencia que había perdido de vista destacar a sus estilistas.
«Si algunos de nuestros clientes no confían en que se trata de una persona real, no les estamos haciendo ningún favor», dijo Bacos, quien se unió a Stitch Fix el año pasado.
Cuando nuevos clientes se registran en Stitch Fix, completan un cuestionario de estilo. Luego, utilizando los algoritmos de la empresa, los estilistas utilizan esa información para crear «retoques» o cajas de ropa y accesorios para enviar a los clientes. Los clientes tienen la oportunidad de ver y aprobar el artículo antes de que se envíe. El estilista también completará notas explicando los artículos que ha elegido para el cliente.
Los clientes pueden controlar la frecuencia de sus compras. Puede solicitar revisiones con la misma frecuencia cada mes. Baer también introdujo recientemente cambios que permiten a los clientes obtener hasta ocho artículos con ciertas modificaciones. Anteriormente era una selección de 5 obras.
Cuando se lanzó Stitch Fix, era una forma novedosa de ayudar a los compradores a superar el desorden del comercio en línea, ayudando en teoría a los clientes a encontrar productos con los que no se habrían topado por sí solos. Pero en los últimos años, Stitch Fix ha perdido clientes a medida que el estilo ha perdido su novedad para algunos clientes. Algunas personas todavía desconfían de dejar que un tercero elija su ropa. En sus resultados del cuarto trimestre informados en septiembre, Stitch Fix reveló que su número de clientes activos cayó un 4,7% año tras año a aproximadamente 2,5 millones. Los ingresos netos fueron de 1.340 millones de dólares, un 16 % menos año tras año.
En el pasado, la relación estilista-cliente podría haber sido más parecida a la de un amigo por correspondencia, dijo Bakos, ya que los clientes simplemente recibían una caja de ropa y una nota de su estilista.
Con Stylist Profiles, Stitch Fix quería brindarles a los clientes una mejor comprensión de quiénes son exactamente sus estilistas. En primer lugar, significó dar a los estilistas más espacio para compartir información sobre su sentido personal de la moda.
También significó agregar una foto para que los clientes puedan ver quién es su estilista. Según un subreddit dedicado a los estilistas de Stitch Fix, algunos se quedan debido a preocupaciones de privacidad.
Bakos dijo que Stitch Fix ha cambiado la forma en que publica fotografías teniendo en cuenta los comentarios de los estilistas. Dijo que Stitch Fix brinda a los estilistas pautas para garantizar que sus fotografías no se encuentren fácilmente, por ejemplo, en una búsqueda inversa de imágenes en Internet. También enfatizó que la única otra información que se comparte sobre los estilistas son los nombres, no los apellidos ni la información de ubicación.
Bakos dijo que es importante enfatizar la humanidad detrás del estilo para generar confianza con los clientes. Comparó esto con empresas de economía colaborativa como Uber y DoorDash, que también proporcionan nombres y fotografías de personas que completan servicios.
Los elementos finales que componen el perfil de un estilista son testimonios de clientes e insignias cuidadosamente seleccionados que se otorgan en función de los comentarios de los clientes. Bacos dijo que Stitch Fix todavía está considerando el asunto. Dijo que la empresa no se limita a «publicar automáticamente» todas las opiniones de los clientes en la página del cliente. Pero Stitch Fix quiere descubrir qué información de las opiniones de los clientes es más útil para atraer a nuevos clientes a unirse a su servicio y convencerlos de que tienen una persona real y de buena reputación que elige su ropa por ellos.
Gabriela Santaniello, fundadora de la consultora ALine Partners, cree que la decisión de Stitch Fix de agregar perfiles de estilistas es una buena idea en general. «No sé quién está detrás del diseño. La gente podría pensar que es sólo una computadora», dijo.
Pero uno de los grandes desafíos para Stitch Fix es que, dado que toda la propuesta de valor de la compañía se centra en un estilo altamente personalizado, es muy fácil para los clientes perder el control si una solución en particular no da en el blanco. Es desalentador, agregó.
«Si me entregaran ropa cada mes o cada trimestre y alguien se equivocara tanto, creo que pensaría: ‘Ni siquiera saben quién soy'», dice.
Con ese fin, Stitch Fix está trabajando para traer más novedades a su inventario, dijo Bacos. «Puedes hacer todo lo demás perfectamente, pero si el producto que pones en una caja y envías a un cliente no lo satisface, estás perdiendo el punto», dijo.
Stitch Fix también ha invertido en otras características del producto para mostrar a los clientes que la empresa comprende su estilo. A principios de este año, la compañía lanzó los llamados «StyleFiles», que clasifican a los clientes en una entre docenas de categorías de estilo. Ahora, Stitch Fix está explorando más a fondo cómo estas nuevas funciones pueden funcionar juntas, incluidos los perfiles de estilista.
«Ciertamente no pensamos en esto como una característica de construirlo y olvidarlo. Lo considero como un bloque de construcción que agregaremos en el transcurso de los próximos seis meses aproximadamente», dijo Bakos. . dijo.
